Méér dan de helft van Amerikaanse producerende bedrijven, 56 procent, verwacht dat een e-commerce oplossing van een externe partij voor de meeste omzet gaat zorgen. Ter vergelijking, slechts 22 procent denkt de meeste omzet te behalen via het sales-team en 31 procent haalt het gros van de orders nog binnen via e-mail, telefoon of fax.
Dit zijn enkele resultaten uit The Manufacturing & E-commerce Benchmark Report van Sana Commerce. De aanbieder van een e-commerceplatform voor fabrikanten, distributeurs en groothandelaars, heeft in de VS onderzoek gedaan onder ruim 800 bedrijven; één op de vijf komt uit de machine-industrie.
Ruim helft deelnemers benchmark Sana Commerce denkt dat e-commerce meeste opzet gaat opleveren
E-commerce is een must
E-commerce werd voorheen gezien als extra verkoopkanaal, nu is het een echte must voor fabrikanten. Van de ondervraagde bedrijven in het onderzoek geeft 98 procent aan via e-commerce te verkopen of is van plan dit op korte termijn op te starten. Dit is 14 procent meer dan in 2017. Verleden jaar haalden de deelnemers aan het onderzoek de helft van de omzet uit de webshop. Van de deelnemende bedrijven gebruikt 12 procent e-commerce als enig verkoopkanaal.
Sterke toename gebruik online marktplaatsen
Opvallend is dat er meer gebruik gemaakt wordt van online marktplaatsen, van 27 procent in 2017 naar 63 procent nu. Voornamelijk fabrikanten van bouw- en industriële materialen verkopen via online marktplaatsen (73 procent, 8 procent meer dan gemiddeld). Onderaan de lijst staan de fabrikanten in food & beverage (53 procent). Toch geeft 81 procent van de fabrikanten aan dat hun huidige e-commerce ervaring niet voldoet. Als grootste uitdagingen bij de verschuiving naar e-commerce worden het complexe en lange proces van ‘order-to-cash’ (36 procent), het genereren van traffic naar online kanalen (35 procent) en de langzame adoptie door klanten (34 procent) genoemd. Slechts 16 procent van de fabrikanten geeft aan dat gebrek aan budget een probleem is.
Klantervaring moet beter
Op de vraag waarom fabrikanten verder willen investeren in e-commerce, geeft 38 procent aan dat dit is om online klantervaring te verbeteren, 33 procent om de omzet te verhogen en 29 procent om de bestaande e-commerce oplossing te vervangen. Een minder goede klantervaring via de online verkoopkanalen heeft voor fabrikanten direct invloed, zo blijkt uit het onderzoek. 46 procent zegt dat klanten niet terug zullen komen en opnieuw bestellen, en 35 procent geeft aan dat er orders worden misgelopen door een slechte online klantervaring.
Relatie met de klant op het spel zetten
“Fabrikanten die nu niet investeren in hun e-commerce oplossingen en zoeken naar manieren om hun klantervaringen te verbeteren, zetten zonder twijfel de relatie met de klant op het spel. Een van de voornaamste redenen waarom fabrikanten meer budget vrijmaken voor het uitbouwen van de online verkoopkanalen is de veranderende behoefte van de klant. Bij het verder ontwikkelen van de online e-commerce ervaring is het dus essentieel om rekening te houden met de wensen van de klant”, zegt Michiel Schipperus, CEO van Sana Commerce. Om omzetverlies en slechte klantervaringen te voorkomen, adviseert hij fabrikanten om hun ERP te integreren met de webshop. “De informatie vanuit het ERP en de mogelijkheden die dit biedt, zijn onmisbaar bij het leveren van een optimale gebruikerservaring, betere adoptie van de webshop en zorgen uiteindelijk voor een betere klantrelatie.”
